原创 防止“羊毛党”,蔚来升级用户服务堵漏洞降成本

2020-02-14 00:00:49 作者:正在连接中  阅读:188 次  点赞:0 次  鄙视:0 次  收藏:0 次  由 06217.com 收集整理
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从无忧服务1.0升级到无忧服务2.0,从不限次数的免费服务到限定次数,蔚来想在削减成本与保持极致用户体验之间寻求平衡,做到“鱼与熊掌“兼得。

文|耿慧丽

图|来源网络

“(服务)亏损由目前的4000多元,控制到1000元左右;最大化满足95%用户的日常需求,而不像以往追求100%的用户满意;通过管理优化,在两三年时间内,不考虑蔚来自己员工成本,(用户服务)做到盈亏平衡。”这是蔚来对于用户服务的新规划。

2月8日-9日,蔚来创始人、董事长、CEO李斌和蔚来部分高管利用周末时间,以每场200人的规模与车主进行了两场线上沟通。核心议题就是讨论蔚来无忧服务2.0的新服务方案。

作为中国造车新势力的龙头,高性能的智能电动车与极致的用户服务体验一直是蔚来汽车的两大标签。不计成本、掏心掏肺对用户好的用户服务,让蔚来快速圈粉,拥有无论是造车新势力还是传统车企都颇为艳羡的用户口碑和品牌忠诚度的同时,也让蔚来“烧钱”的名号响彻江湖,甚至吓退不少投资者。

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当新造车投资风口期已过,缺钱的蔚来显然面临“生存还是毁灭”的莎士比亚式难题:要生存,就得对成本高昂的用户服务动刀;但动刀用户服务,海底捞式的用户服务又如何保障?

从无忧服务1.0升级到无忧服务2.0,蔚来想在削减成本与保持极致用户体验之间寻求平衡,做到“鱼与熊掌“兼得。这背后的难度,不亚于走钢丝。成功的话,蔚来将由“特斯拉的中国门徒”变为“青出于蓝而胜于蓝”。

杜绝“薅羊毛”,服务更公平合理

1月21日,李斌在上海的NIO House公布了无忧服务2.0的征求意见版,并与现场的10多名用户沟通。按惯例,接下来蔚来要与“用户朋友”进行面对面的沟通。但受疫情影响,改为线上沟通。

蔚来计划在2月上旬完成车主意见征询,2月15日确定最终版,3月1日正式上线无忧服务2.0。

和2018年年初公布的无忧服务1.0相比,无忧服务2.0主要有以下调整:

免费维修中关于喷漆维修,限制在 6 面之内;代步车提供改为控制在5天以内,之前是不限天数;洗车代驾机场代泊等增值服务改为 30 张服务券,以前是每年最多15次的免费洗车、免费代驾,以及多至1000元/年的免费机场泊车服务。

除了服务内容的调整,蔚来还考虑,将无忧服务包的价格集体降低200元。

在与车主的沟通中,李斌坦诚,希望服务无忧做到更公平更合理,也更可持续。“以前因为机制设置的不合理,少数用户占了绝大多数资源”。

比如免费喷漆维修服务,之前的确确存在不同程度的过度维修。即便是限制了面数,蔚来免费钣喷的面数,明显超过行业平均水平。还有免费机场泊车、免费代驾等服务,之前有代驾公司利用漏洞来刷单,大大增加蔚来这方面增值服务的支出。而且从无忧服务运营一年多的实际经验看,不是所有用户都能用完每年15次的免费代驾和免费洗车服务,改为服务券后更灵活。

李斌透露,之前的服务无忧,每年每单用户未来要承担亏损 4000 元,希望通过更合理的机制设置,将亏损控制在1000 元左右。即便这样,蔚来今年在用户服务上至少补贴6000万元。

从车主论坛上看,大多用户对升级后的无忧服务2.0持欢迎态度,认为以前的服务套餐设定僵化,很难适应所有用户的需求,更改后更灵活,也让少数用户的“薅羊毛”行为难以继续。

但也有少数用户有异议,有自称5线城市的蔚来用户表示,无忧服务里免费泊车、免费代驾等好些内容都不需要,根本没必要买。还有因为车辆小毛病多次返修的用户担心,限定免费服务的次数后自己今后的服务没保障。“5天代步,我的车一个月就能用完。”

走出至暗时刻,用户凝聚力犹在

综合多方情况来看,蔚来已经走出“至暗时刻”。

一方面,困扰蔚来的资金问题暂时得到缓解。1月和2月,蔚来先后宣布与两家亚洲投资基金就可转债融资达成协议。两笔可转换债券本金总额大约为1亿美元。

另一方面,蔚来汽车销量好于大势。2020年1月蔚来共销售1598辆,同比下滑11.47%。和1月新能源汽车同比下滑30%,新能源龙头车企断崖式下跌的情形相比,还算好的。

无忧服务2.0的推出,也表明之前被大规模裁员优化组织架构、多方找钱寻求融资忙得团团转的蔚来高管,能够腾出精力来动刀成本高昂的服务体系。

而蔚来令其他同行羡慕的车主凝聚力与战斗力,依然在线。比如春节期间,一位北京的蔚来车主,主动为北京、武汉、上海、杭州、广州、深圳等人流密集的换电站送去护目镜。

蔚来在线征求无忧服务2.0的意见时,服务包定价集体降价200元遭到了车主们的“断然拒绝”。除了车主担忧降价会引发外界误读而有损品牌档次,最关键的是买蔚来的用户,家里往往至少一辆高档车,不差这每年200块的优惠。

此外,蔚来日前宣布,ES8/ES6所搭载的NIO OS信息娱乐系统凭借业内首创的“快速控制”功能和高效美观的人机界面交互设计,与蔚来原创生活方式品牌NIO Life概念滑步车“NIO Pal”,一同在被誉为“设计界奥斯卡”的德国iF设计奖评选中斩获两项iF设计大奖。

不管是李斌等高管视用户为朋友、真诚沟通的低姿态,还是降成本的同时不忘征求用户意见的开放态度,以及设计获奖的锦上添花……蔚来,依然是那个对用户有品牌吸引力的造车新势力。

本文关键词:无忧 , 服务 , 用户

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